最近、一度依頼いただいたお客様から「また整理したら荷物が出てきたから、来てもらえる？」「前に家具を買い取ってもらった○○だけど、今度は絵画とか査定してもらえる」等々お問い合わせをいただいています
まず一度仕事させてもらったお客様からまた仕事の依頼を受けるということは、単純に嬉しいことです。少しは満足していただいたという事だし、その積み重ねが会社の信用や利益などにも繋がるため、なるべく仕事は次もあるものと思ってするようにしています
もともと当社のような買取業者は飲食店や小売店などのような、リピーターが長い期間何度も利用するような業態ではありませんが、だからといってお客様がわからない場合などに極めて安く買取などしてしまうとリピーターはもちろん、紹介もないしそもそも買取自体も成立しないことも多いでしょう
そうすると自然と仕事も減っていって淘汰されていきます。実施に昔は派手に仕事していた業者が最近あまり仕事していなそうだなぁと感じる事もあります
特に今はsnsもありますし、悪い情報はすぐに拡散されるようになってきています
もちろん業態の特性上これからも新規のお客様が多くのボリュームを占めますし、そこにアプローチは常にしていかなければなりませんが、他社より成長していけるかどうかはリピーターと紹介の数に左右されるような気がします
繰り返しになりますがリピーターが増えるということはそのまま顧客満足度が高いということなので、今後も増えるように頑張ります。お客様の要望の一番はもちろん買取金額だと思いますが、それ以外にも電話対応や買取中の態度、しっかりとした説明、できる限り要望に答える(運び出しの日程など)などポイントはたくさんあるので気を抜かずにしっかりとやっていきたいです
電話対応や買取の際の接客などはあくまでサービス業であることを意識して、丁寧に対応させていただき、説明に関しては買取できない場合にもただ「買取はできません」というだけではなく、何故買取が出来ないのかもし処分する場合はどうしたらいいのかまでちゃんと説明するようにしています
また運び出しの日時などの要望に関しても、お客様によっては買取の金額よりもそっちの方が大事という人もいますので、急だったり、物量が多かったりしてもなるべく対応できるように車も倉庫もスタッフも揃えています
これからも顧客満足度＝リピーター・紹介と思って増やしていきたいと思います
